Răspuns dat de dna Reding în numele Comisiei
(20 iulie 2010)
Întrebarea distinsei membre se referă la problemele specifice ale consumatorilor privind serviciile pentru vacanțe care nu se efectuează în conformitate cu contractul.
În ceea ce privește problemele care afectează numai zborurile, în conformitate cu Regulamentul (CE) nr.
261/2004 al UE Regulamentul (CE) nr.
261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor și de abrogare a Regulamentului (CEE) nr.
295/91, JO L 46, 17.2.2004 privind drepturile pasagerilor curselor aeriene, statele membre trebuie să instituie organisme responsabile de aplicarea legii (organisme de executare naționale), atribuțiile principale ale acestora fiind soluționarea plângerilor pasagerilor și asigurarea respectării corespunzătoare a drepturilor pasagerilor curselor aeriene.
Conform regulamentului, în cazul anulării zborului sau al unei întârzieri de cel puțin două ore, operatorul de transport aerian trebuie să acorde întotdeauna asistență pasagerilor blocați – care au ales să fie redirecționați în cazul anulării zborului sau care așteaptă ca avionul lor să decoleze – chiar dacă anularea sau întârzierea s-a datorat unor împrejurări excepționale.
Articolul 14 din regulament prevede, de asemenea, obligația companiilor aeriene de a informa în scris pasagerii cu privire la drepturile lor la compensare și la asistență.
În cazul în care consumatorul a cumpărat un pachet de servicii turistice, articolul 4 alineatul (1) litera (b) din Directiva privind pachetele de servicii Directiva 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru călătorii, vacanțe și circuite, JO L 158, 23.6.1990 (denumită în continuare „directiva”) prevede punerea la dispoziția acestuia, cu suficient timp înainte de începerea călătoriei (ca la articolul indicat), a numărului de telefon al reprezentanței locale a organizatorului sau detailistului.
Dacă o astfel de reprezentanță nu există, consumatorului trebuie să i se pună la dispoziție un număr de telefon de urgență care i-ar putea permite stabilirea contactului cu organizatorul sau detailistul.
În caz de plângeri din partea consumatorului, organizatorul/detailistul sau reprezentantul acestora trebuie să ia măsuri imediate pentru a găsi soluții corespunzătoare Articolul 5 alineatul (4). .
În plus, articolul 5 din directivă asigură că detailistul/organizatorul unui pachet de servicii turistice răspunde față de consumator pentru buna executare a contractului.
În cazul în care consumatorul suferă un prejudiciu produs de o executare defectuoasă, de exemplu servicii inferioare standardelor sau probleme legate de transport, acesta poate cere despăgubiri de la organizator/detailist, cu excepția cazului în care această neexecutare este cauzată de consumatorul însuși, de un terț care nu are legătură cu furnizarea serviciilor prevăzute în contract sau de o situație de forță majoră.
Chiar și în aceste cazuri, organizatorul/detailistul este obligat să ofere prompt asistență consumatorului aflat în dificultate.
Compensația acordată consumatorului poate acoperi toate costurile suportate de acesta ca urmare a unei probleme, inclusiv costul convorbirilor telefonice.
Cele menționate anterior arată că, în mod normal, consumatorii care merg în vacanță, beneficiază deja de protecție în temeiul legislației existente a Uniunii Europene, în cazul problemelor evidențiate de către distinsa membră.
Consultările publice recente privind aplicarea directivei (în 2007 și în 2010) nu au arătat că dificultățile întâmpinate la contactarea organizatorului sau a detailistului ar reprezenta o problemă majoră pentru consumatori.
Cu toate acestea, Comisia este conștientă de faptul că, în timpul situației fără precedent rezultate din închiderea spațiului aerian în Europa din cauza vulcanului islandez în aprilie 2010, mulți consumatori au întâmpinat asemenea dificultăți.
Din păcate, dimensiunea problemei a pus în dificultate operatorii de transport aerian și operatorii turistici în ceea ce privește punerea la dispoziția tuturor pasagerilor lor, în același timp, a asistenței necesare ori a redirecționării prevăzute de dreptul UE în cazul în care aceasta din urmă a fost alegerea pasagerului.
În 2009, Comisia a lansat procesul de evaluare a impactului pentru a pregăti o posibilă revizuire a directivei.
În procesul de revizuire se va analiza problema plângerilor consumatorilor și a responsabilității organizatorului/detailistului privind punerea la dispoziție a asistenței pentru consumatorii care se confruntă cu probleme legate de pachetul lor de servicii turistice.
